1- Explique qual foi o problema inicial que desencadeou o processo de decisão de consumo de Mariana. Relacione sua resposta com o conceito de reconhecimento de necessidade no comportamento do consumidor.

MAPA – GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR – 52_2026 

 

O comportamento do consumidor envolve as atividades realizadas pelas pessoas quando obtêm, utilizam e descartam produtos ou serviços. Esse processo inclui diversas decisões e é influenciado por fatores internos (percepções, atitudes, emoções) e externos (cultura, grupos sociais, marketing e ambiente).

Além disso, o processo de consumo pode ser analisado em três etapas principais:

 

Obtenção – envolve busca de informações, avaliação de alternativas e decisão de compra.

Consumo – refere-se ao uso do produto e à experiência do consumidor.

Eliminação – diz respeito ao descarte ou substituição do produto após o uso.

Essas etapas fazem parte de um processo mais amplo de decisão de compra, que inclui reconhecimento de necessidades, busca de informações, avaliação de alternativas, compra e avaliação pós-compra.

 

Estudo de Caso

Caso: A escolha entre experiência e preço

Mariana trabalha em regime híbrido e costuma pedir comida por aplicativos de delivery durante a semana. Nos últimos meses, ela percebeu que estava gastando mais do que gostaria com alimentação.

Diante dessa situação, Mariana decidiu rever seus hábitos de consumo. Ao abrir o aplicativo de delivery, ela passou a comparar diferentes restaurantes e começou a analisar fatores que antes não considerava com tanta atenção.

Ela percebeu que alguns restaurantes tinham preços mais baixos, mas avaliações negativas sobre tempo de entrega e qualidade da comida. Outros tinham preços mais altos, porém apresentavam avaliações positivas, belas fotos dos pratos e promoções para clientes frequentes.

Além disso, Mariana também começou a considerar outros aspectos:

 

– Recomendações de amigos.

– Avaliações de outros consumidores.

– Tempo de entrega.

– Promoções do aplicativo.

– Qualidade percebida do restaurante.

 

Depois de analisar essas informações, Mariana decidiu alternar entre restaurantes mais baratos durante a semana e opções com melhor avaliação nos finais de semana.

Alguns meses depois, ela percebeu que passou a escolher restaurantes que ofereciam uma experiência mais confiável, mesmo que o preço fosse um pouco maior.

 

 ATIVIDADE:

1- Explique qual foi o problema inicial que desencadeou o processo de decisão de consumo de Mariana. Relacione sua resposta com o conceito de reconhecimento de necessidade no comportamento do consumidor.

 

2- Identifique no caso três fontes de informação utilizadas por Mariana para avaliar as alternativas disponíveis. Explique como essas informações podem influenciar a decisão de compra.

 

3- Analise o comportamento de Mariana considerando as três etapas do comportamento do consumidor (obtenção, consumo e eliminação). Explique como cada etapa aparece no caso apresentado.

 

4- O caso mostra que Mariana considera não apenas o preço, mas também experiência, avaliações e confiança no restaurante. Explique por que o comportamento do consumidor não pode ser analisado apenas como um processo racional baseado no preço, utilizando os conceitos apresentados no livro.

 

5- Imagine que você é gestor de marketing e experiência do cliente de um dos restaurantes do aplicativo. Com base no comportamento apresentado por Mariana, proponha duas estratégias que poderiam influenciar sua decisão de compra. Justifique sua resposta.